施術中に電話が鳴る。手を止めるわけにもいかず、あとで見ると着信だけが残っている。1〜3人で営む院やサロンでは、よくあることです。
電話に出られないこと自体は、悪いことではありません。目の前のお客様を大切にしている、ということです。この記事では、出られないときにも予約を受けやすくする方法を、4つに分けてまとめます。
電話に出られないとき、何が起きているか
出られなかった電話のあとには、だいたい次の3つのどれかが起きています。
- お客様が、時間を置いてもう一度かけてくれる
- お店が、施術のあとで折り返す
- お客様が、そのまま予約をあきらめる
困るのは3つ目です。ただ、何件あったかは分かりません。分からないからこそ、「出られなくても、用件が残る道」を用意しておくと安心です。
折り返しにも手間がかかります。かけ直してもつながらず、何度か行き違いになることがあります。
受け方は4つ。組み合わせて使います
どれか1つに決める必要はありません。「電話は残して、LINEも受ける」のように、2つを組み合わせて使えます。
受け方1：留守番電話と折り返し
いちばん始めやすい方法です。大切なのは、案内の文です。「ただいま電話に出ることができません」だけでは、お客様は何を話せばよいか迷います。
案内の文の例
お電話ありがとうございます。〇〇です。ただいま施術中のため、電話に出ることができません。お名前と、ご希望の日時を、第1希望、第2希望の順にお話しください。本日の19時までに、こちらから折り返します。
入れておくとよいのは、次の3つです。
- 出られない理由（施術中であること）
- 話してほしいこと（お名前、ご希望の日時を第1希望・第2希望の順に）
- 折り返す時間の目安
希望の順番を言ってもらうと、聞き違いや「どちらが先の希望だったか」の取り違えが減ります。
折り返す時間は、守れる時間にします。「すぐに」と言って遅れるより、「19時までに」と伝えて守る方が、お客様は待ちやすくなります。
受け方2：LINEで受ける
LINEは、施術のあとにまとめて読めます。お客様も、都合のよいときに送れます。電話の行き違いが減るのが、よいところです。
気をつけたいのは、「空いていますか」から始まる往復です。
- お客様「来週、空いていますか」
- お店「火曜と木曜なら空いています」
- お客様「木曜の午後は何時がありますか」
- お店「14時と16時です」
1件の予約に、何往復もかかることがあります。これを減らすには、日時とメニューを最初に書いてもらうことです。
LINE公式アカウントには、決まった文を自動で返す機能があります。機能の名前や料金、送れる数の決まりは変わることがあるので、LINEの公式の案内で確かめてください。
自動で返す文の例
メッセージありがとうございます。施術中は返信ができません。ご予約の方は、①お名前 ②ご希望の日時（第2希望まで）③メニュー をお送りください。返信をもって予約の確定となります。本日中に返信します。
「返信をもって確定」と書いておくことが大切です。送っただけで予約できた、と思われると、行き違いのもとになります。くわしくは「LINEで予約を受けるとき、「自動で確定しない」形にする理由と進め方」にまとめています。
受け方3：ホームページに予約の入口を作る
ホームページに空いている時間が出ていれば、お客様は自分で選んでから連絡できます。「空いていますか」の往復が、最初から要らなくなります。
入口の形は、いくつかあります。
- 電話番号とLINEのボタンを、目立つ所に置く
- 空いている時間の表を載せて、LINEや電話で申し込んでもらう
- 入力欄に書いてもらい、メールで受け取る
空いている時間を載せるときは、予約帳と合っていることが大切です。ホームページでは空いているのに、実は埋まっていた。これがいちばん困ります。予約が入ったら、その場で直せる作りにしておきます。
ホームページに入口を作るときに決めることは、「鍼灸院・整体院のホームページに予約の入口を作るとき、先に決めること」にまとめています。
受け方4：予約の専用サービスを使う
予約の専用サービスは、お客様が選んだ時間で、予約がそのまま確定する仕組みです。夜中でも、その場で予約が決まります。件数が多いお店には、合っています。
確かめておきたいのは、次の点です。
- メニュー、所要時間、スタッフ、休みの設定を、自分で直せるか
- 電話やLINEで受けた予約を、同じ所に入れられるか
- 毎月の費用と、やめるときの手続き
電話で受けた予約を入れ忘れると、同じ時間に、別の予約が自動で入ってしまいます。自動で確定する形にするなら、予約を1か所にまとめる習慣が大切です。
電話は残しておきます
LINEやホームページを使わないお客様もいます。長く通っている方、年配の方には、電話がいちばん楽な方法のこともあります。
入口を増やしても、電話をなくす必要はありません。電話の件数が少しでも減れば、施術中に鳴る回数は減ります。それで十分です。
長く通っている方には、次の予約をその場で決めてもらうのも、よい方法です。会計のときに「次はいつにしますか」と聞くだけで、電話が1本減ります。
始める前に決めること
どの方法を選ぶときも、先に次のことを決めておきます。
- ☐ 予約を受ける方法（電話、LINE、ホームページ）
- ☐ 返信や折り返しをする時間帯
- ☐ 予約が確定するのは、いつか（返信したとき、など）
- ☐ 予約を書く場所（予約帳は1つにする）
- ☐ 急な変更やキャンセルの連絡の方法
決めたことは、ホームページやお店の中の案内に、同じ言葉で書いておきます。
まとめ
- 施術中に電話に出られないのは、自然なことです
- 出られなくても用件が残る道を、1つ用意します
- 留守番電話は、話してほしいことと、折り返す時間を案内します
- LINEは、日時とメニューを最初に書いてもらうと、往復が減ります
- ホームページに空いている時間を出すと、お客様が自分で選べます
- 電話は残します。少し減るだけでも、施術に集中しやすくなります
紀ノ川DXの「LINE予約ホームページ」
紀ノ川DXの「LINE予約ホームページ」は、ホームページに30分ごとの空き時間を7日分表示します。お客様が日時とメニューを選ぶと、その内容が入った文面でLINEが開きます。予約は自動では確定せず、お店がLINEで返信した時点で確定します。
予約は、お店の予約帳で管理します。予約帳には、Googleスプレッドシート（Googleの表計算アプリ）を使います。予約帳に書くと、通常1〜2分ほどで空き状況に反映されます。それより長くかかることがあります。
初期費用は55,000円から（税込）、予約の保守サポートは月5,500円（税込）です。LINE公式アカウントとドメインの費用は別にかかります。ドメイン、LINE公式アカウント、予約帳は、お店の名義です。
導入の実績は、これから積み重ねていく段階です。予約の件数が増えることをお約束するものではありません。
相談・見積りは無料です。返信は、対応時間（平日20〜23時、土日祝9〜23時）の中でお送りします。
この記事を書いた人
紀ノ川DXの運営者。
鹿児島県生まれ。2歳から和歌山県橋本市で育ち、現在も橋本市を拠点にしている。
商社で総務・経理・労務を担当し、社内のIT管理者を務める。紀ノ川DXについて
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